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一．前臺人員推銷必備常識

簡介：前廳部的首要任務即推銷客房，兼顧其他設施之推銷，這就要求所有的前臺人員都要相當熟悉酒店的商品，并善于觀察和分析客的消費心理，區別不同對象，恰到好處的為客人安排房間，這樣，既照顧了酒店的利益，又照顧了客人的利益，兩全其美，令雙方都滿意，以下推銷房間的必備知識。

A．熟悉酒店情況——即是指了解酒店設計特點、裝飾、布置、陳列、酒店的各種服務設施、服務項目、娛樂項目，特別是餐廳、客房的種類及其特點和酒店的價格政策等等。

B．宣傳酒店好處——主要是突出它的環境位置，如我們酒店地理環境幽雅安靜，園林式特點突出等等。

C．強調酒店的特點——這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特點及其長處，如本酒店是本地最豪華的酒店，四面景色如畫，三面環水，是花園或酒店，到處植物如茵，獨具風格，擁有園林式餐廳群落，大小會議室，可供成人及兒童使用的游泳場，還有健康中心、歌舞廳等設備齊全的配套服務設施，更兼有客房及別墅的舒適高雅、設備齊全、豪華等等。

D．建立良好的關系——客人到店時，應向客人表示歡迎，并向客人介紹本酒店的情況，若正在聽電話或為客人辦理事情，對新到的客人也要表示歡迎，讓客人知道你已注意到他的到來，不使他感到冷淡。客人有什么疑難，要及時幫人排憂解難，若客人因某種原因改變住店計劃，也熱情為他介紹別的酒店，有的客人需要酒店資料或者了解情況，要熱情接待盡量滿足他們的要求，要認識到他們是酒店的客人或未來的客人，要給他們留下良好的印象。

二．房間的分配

負責分配房間的員工必須了解和掌握酒店的優缺點、位置、房租標準以及當日和每日訂房情況，做到心中有數，在分配房間時要根據客人的不同特點、檔次及旅行社的要求和酒店房間的具體情況給予妥當的安排，以下為一般規律：

A．分房前應認真審核訂房單的要求。

B．優先分配“V.I.P”客人和其他政府接待的團體，對““V.I.P”客人，要安排豪華或較好及窗外景色優美的房間，安排時注意保密、安全、衛生及服務方面等。

C．分房時要考慮到原住客人的離店時間和當天到達客人的抵達時間，盡量把早走客人的房間分給先到的客人。

D．根據客人的檔次安排房間和樓層的高低，對一般零散客人，由于他們住酒店的目的不是相同，在安排房間時要有所區別，如來做生意的客人，他們對房租不太敏感，可能安排房租較高的房間；旅游者對房租較敏感，可以安排房租較低的房間；旅行社或客戶可以為酒店帶來生意，可能安排較好的房間。總之，要區別不同對象，不同需要，給予恰當安排。

E．對團體客人，應盡量安排同一層樓及按相同的標準，相同窗外風景的房間并盡量集中。

F．對年老、傷殘者、帶有小孩的客人，一般應安排在離電梯較近的房間。

G．對于新婚夫婦，要安排大床房間，使他們感到酒店服務周到、親切。

 

三．房間的控制和保留

 A．房間的控制——在預定的客人抵店的頭一天或前幾天提前將房間分配安排好，寫好交班記錄，使這些房間不能再出售給其他客人，如此可保證訂房客人的住房，使房間得以很好控制。

 B．房間的保留——賓客在酒店開的房間，無論客人住否，只要客人申請保留，就應為客人保留，這種房間稱為“保留房間“，不經客人允許不能再售給新的客人或拿作他用。此種房間按已開房處理，但需明確房費支付方式。

四．客人入住之前

    在客人抵店之前，為接待好客人應做好工作準備，如各種表格齊備，用品充足，對當天房間狀況一清二楚。對于有預定的團體或散客應預先分配好房間，打印出報表送呈客房部，并把資料，并把資料，房間鑰匙及餐卡（有的話）、房卡等一一準備好，等待客人的到來。

五．客人入住之后

    在辦理完全入住登記手續后，馬上通知客房部客人已入住，然后，將資料集中分類并存檔，把有關資料復印分發需要發送的部門，最后將所有資料、憑據全部過給前臺收銀處并簽上接待員的姓名。

六．房租

房租的計算方法：通常酒店計算客人的房租是由客人到前臺辦理入住登記至結帳離開時為止。

    A．一天房租——系指早六點后入住至第二天中午十二點前退房，計收一天房租。

    B．半天房租——系指早上六點后入住至當天中午十二點，為半天房租；或至第二天中午十二點后退房，加收半天房租，如超過第二天下午六點發后退房需加收一天房租。

    C．特別房租——系指客人已預訂房間，但由于客人抵達時，酒店因故不能提供同一等級的房間，只好提供級別稍高的房間給客人，但房租不變，這種房租稱為特別房租，必需在住宿資料上注明。

    D．折扣房租——在淡季時，對“V.I.P”、熟客、常客及需要優待客人，在計算房租時給予百分之多少的優惠稱為折扣房租。如折扣率較大必須經由總監級以上人員批準。

    E．免收房租——酒店對重要貴賓、對酒店有貢獻、在社會上有影響的人士、同行以及可為酒店帶來生意的重要的客戶，在入住時給予免費招待，不計收房租，但必須經由總監級以上人員批準，同時要在訂房單和帳單上加以注明。

  

七．特別事項

    A．客人已訂房但酒店沒有同一類型的房間可提供。遇到這種情況，應首先向客人道歉、解釋，并同客人商量，詢問客人是需要級別高點的房間，房租不變還是級別低點的房間，房租降低，提出讓客人自己選擇。

    B．客人已抵達酒店但沒有該客人的預訂資料或預訂資料不符。出現這種情況，應再三核對清楚，確認有問題時，可先安排客人住下，如有可能應叫客人先交押金，再盡快與客人訂房的人或機構聯系核實，然后再按核實后的價格處理。

    C．換房：換房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。住店客人可能因為客房的舒適程度、價格、住店人數變化或其它等原因而要求換房，酒店也有可能由于住店客人的延期離店、客房的維修保養及保留房間的需要或另有用途而向客人提出換房的要求。如果是客人希望換房，一般說來，換房工作可順利進行，如果是酒店希望客人換房，事情就會變得比較復雜，可能會引起客人的抵觸情緒，所以在處理時特別慎重，但不論何種原因的換房，都應按照下列步驟和事項去辦理：

 1，弄清（或向客人解釋）換房的原因。

 2，換房前應征求客人的意見，并告訴客人換新房的情況及換房的時間。

 3，為客人換房時，最好有客人在場指導，若客人因事外出并委托酒店代為辦理時，須由行李員與客房服務員等兩人以上在場，最好有大堂副經理或主管在場。

 4，搬運行李時如有客人在場，可按客人的指示搬放，若客人不在，搬運行要時應一樣不漏的按原樣放好。

 5，衣柜內若掛有衣服，要注意連衣掛一起拿，不要將衣掛取下。

 6，換房完畢要填寫轉房單分送有關部門，以便為客人服務，如房價有變化還應書面通知前臺收銀處。

   D．續住：客人如有特別需要延長住宿時間，只要酒店有房，應予以同意，但須先明確付款方式，然后用局面通知財務部前臺收銀和客房部，并在有關資料上更改善離店時間。

    E．訂房資料必須于前一天送達接待處，以便做好當日開房的計劃，確認今日可出租的房間數。

    F．酒店客滿時，對于一個初到異地，一時找不到住處的客人來說，心情緊張難受是可想而知的，接待處員工一定要熱情接待，想辦法給客人安排或聯系其他酒店，使客人有棲身之處，這樣做可以贏得更多的客人對本酒店的信賴。

    G．若發現可疑的人來酒店開房時，可以酒店客滿或全部預訂為由拒之。

    H．如有未經預訂的客人和無行李或極少行李的客人來酒店開房，應請客人先付房租或交押金以免跑帳。

    I．接待處對于已知即將到來的客人的姓名及抵達時間，應通知行李員、大堂副理及客房部，待客人一抵達酒店，從客人一下車至進入房間，各崗位工作人員都能準確地稱呼客人的姓名，并向他們表示歡迎和問候，這將會給客人留下一個深刻的印象。

    J．酒店歡迎卡：是為方便客人而設，亦是客人是否住店的憑證，于客人入住時發給（團體除外）。住店期間客人可憑卡（有效期與住店時間一致），領取房間鑰匙，在各消費場所簽單，待離店時一起結賬，從而可以增強客人住店的信心。

    K．結帳退房：辦理客人結帳退房的手續，主要是前臺收銀處的工作，作為前臺接待處，應予以協助，如將來到前臺的客人帶到收銀處結帳。接待處的主要工作要保

證住店客人于住店期間所產生的一切有關費用的手續、資料已落實或弄妥，以方便收銀處開單收帳，另一個主要工作是追回客房的鑰匙，避免丟失。若客人丟失，則需賠償100元人民幣，對于超過中午十二點而仍未退房的客人，應馬上跟客人聯系，以弄清和決定客人的退房時間及是否收取客人的延住房租，對于行李員而沒有預付房租和押金的客人要特別留意，以防跑帳。