全球旅游業(yè)不止一次受到公共衛(wèi)生事件的影響。非典、中東呼吸綜合征、寨卡病毒、埃博拉，病毒等。對旅游國家和世界旅游業(yè)都產(chǎn)生了巨大的影響，旅游應(yīng)對危機(jī)的理論也逐漸豐富和完善。世界衛(wèi)生組織(WHO)在SARS后提出的PHEIC報警機(jī)制，在過去的十五年里已經(jīng)啟動了六次，包括新冠肺炎的肺炎疫情。對于不可抗拒的外部風(fēng)險，旅游系統(tǒng)需要在中央政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，科學(xué)評估疫情對市場和行業(yè)的影響，充分借鑒國際國內(nèi)歷史經(jīng)驗，根據(jù)疫情的爆發(fā)、中后期和疫情后發(fā)展階段，科學(xué)判斷和冷靜應(yīng)對，不斷完善旅游領(lǐng)域的治理體系和治理能力。

疫情初期：停止組織人群，關(guān)景區(qū)，重點防控

疫情爆發(fā)之初，政府部門及時轉(zhuǎn)移了工作重點。為貫徹落實習(xí)近平總書記“以人的生命安全和健康為重”的重要指示精神，在科學(xué)判斷疫情與旅游關(guān)系的基礎(chǔ)上，文化旅游部從春節(jié)假期的第一天起就采取了果斷措施，將工作重點從“保供興市”轉(zhuǎn)移到“停組團(tuán)、關(guān)景區(qū)、防疫情”。及時關(guān)閉旅游景點、博物館、文化館、劇院等文化旅游場所，停止演出、出國旅游、旅行社組團(tuán)商務(wù)、公眾聚集活動、星級酒店大型活動，切實保障廣大人民群眾的生活。

根據(jù)監(jiān)測數(shù)據(jù)，有組織的旅游活動減少并完全停止。走親訪友的游客數(shù)量也同比減少了76%以上，目的地活動半徑持續(xù)縮至2公里左右，預(yù)計消費減少近一半。集團(tuán)市場停牌為散客市場釋放了明確信號，實現(xiàn)了有效傳導(dǎo)。如果沒有這些果斷措施，預(yù)計節(jié)前將有近5億游客流向全國和世界各地，特別是數(shù)百萬出境和數(shù)千萬國內(nèi)旅游團(tuán)。如此大量的移動消費和聚集活動可能會帶來不可預(yù)測的疫情擴(kuò)散和蔓延。

文化旅游系統(tǒng)在積極降溫旅游活動的同時，積極拓展數(shù)字文化產(chǎn)品，滿足疫情期間人們的網(wǎng)絡(luò)娛樂需求。國家文物局網(wǎng)站上的“博物館在線展示平臺”臨時擴(kuò)展在線展示內(nèi)容，通過新媒體和VR技術(shù)進(jìn)行展示；全國各地的博物館已經(jīng)推出了2000多個在線展覽。在中國音像數(shù)字出版協(xié)會的倡議下，閱文集團(tuán)、喜馬拉雅等數(shù)十家數(shù)字閱讀企業(yè)也向用戶免費開放了其精選資源。春節(jié)期間在“今日頭條”等平臺上線的“《囧媽》”等電影，從院線播放變成了線上免費播放，極大地滿足了人民群眾的線上文化需求。

引導(dǎo)行業(yè)主動承擔(dān)責(zé)任，展現(xiàn)負(fù)責(zé)任的旅游形象。組織全國旅游活動降溫直至停止，有效阻斷了疫情通過旅游活動的傳播和擴(kuò)散，同時也讓旅行社、OTA、住宿、景區(qū)、購物等旅游企業(yè)承受了巨大的損失，承受了前所未有的資金和就業(yè)壓力。從這個意義上說，旅游業(yè)從一開始就處于抗疫的第一線。

中國旅游集團(tuán)、凱撒， 華程， 眾信，光之旅、春秋等傳統(tǒng)旅行社，以攜程， 美團(tuán)， 飛豬， 同程、途牛為代表的在線旅行社運營，首次響應(yīng)國家號召，在其業(yè)務(wù)停止、遭受巨大損失時，迅速推出“無損退訂”服務(wù)。企業(yè)客服人員連續(xù)加班退訂，免費退訂人群范圍從確診疫情人群和同行的游客擴(kuò)展到各類一線w

首旅如家， 錦江， 鉑濤， 途家， 斯維登， 華住， 愛彼迎， 東呈等酒店集團(tuán)和分享住宿平臺在武漢美團(tuán)Hotel與華住、如家和鉑濤等多家酒店集團(tuán)聯(lián)手推出“返工安心生活”主題，提供春秋航空等航空公司免費運送救災(zāi)物資。很多海外的領(lǐng)隊和導(dǎo)游參加了募捐，從國外運送口罩、護(hù)目鏡等稀缺物資。在協(xié)助游客改變行程的過程中，可以恪守“游客至上，真誠服務(wù)”的行業(yè)價值觀，通過網(wǎng)絡(luò)傳遞更多正能量。事實證明，這是一個在關(guān)鍵時期服從大局，勇于承擔(dān)，能讓國家放心的產(chǎn)業(yè)團(tuán)隊，行業(yè)。

疫情防控是疫情轉(zhuǎn)變?yōu)楣拯c并得到充分控制之前，文化、旅游系統(tǒng)、旅游戰(zhàn)線的首要任務(wù)。疫情結(jié)束前，有組織的旅游活動無法釋放，散客和探親訪友的旅游消費場景也呈現(xiàn)進(jìn)一步萎縮趨勢。旅游業(yè)是高度依賴市場和高度市場化的領(lǐng)域。沒有消費和市場，旅游企業(yè)尤其是旅行社和在線旅游服務(wù)提供商不可能像重點科研機(jī)構(gòu)和工業(yè)企業(yè)那樣全面恢復(fù)生產(chǎn)。政府旅游主管部門的工作基調(diào)是教育引導(dǎo)旅游戰(zhàn)線，繼續(xù)注重科學(xué)判斷游客返程增加、國民休閑需求增加、企業(yè)財務(wù)和員工就業(yè)壓力加大的情況，精心安排防控疫情，堅決防止疫情通過有組織的旅游活動擴(kuò)散蔓延。

關(guān)注游客滿意度，有序引導(dǎo)市場觸底。感謝旅游戰(zhàn)線的理解、認(rèn)可和反方向，94.25%的游客表達(dá)了對春節(jié)假期特殊時期行程變更和政府及行業(yè)采取非常措施的理解。中國旅游研究院(文化旅游部數(shù)據(jù)中心)通過中國旅游大數(shù)據(jù)獨立研究平臺，對疫情期間的旅游心態(tài)和行為進(jìn)行了持續(xù)調(diào)查。數(shù)據(jù)顯示，文化和旅游是有關(guān)聯(lián)的政策，響應(yīng)人們的需求，得到絕對的支持。

在疫情開始時，大多數(shù)受訪者表示，他們將主動減少戶外和場館活動，如廟會、花園、電影院、博物館、游樂園和春節(jié)晚會。除了擔(dān)心自身安全和疫情更加嚴(yán)重外，“不給國家?guī)砘靵y”的家國情懷也是大部分游客取消行程的主要原因。疫情期間，文明出行經(jīng)受住了重大考驗，整體出行平穩(wěn)有序。游客對疫情期間春運的整體滿意度達(dá)到78分以上，對訂單和行程的回訪滿意度達(dá)到87分以上。得益于交通和旅游部門的疫情保護(hù)政策，大多數(shù)游客表示取消了交通、自由行、機(jī)票等訂單。很方便而且沒有損失。只有15%左右的受訪者表示很麻煩，有些虧損。由于部分航班、高鐵、鐵路取消，大部分游客也表示可以及時辦理退票和改簽。大多數(shù)自由行游客或團(tuán)體游客表示，防疫的旅行準(zhǔn)備非常充分，86%前往湖北的受訪者表示，目的地政府和相關(guān)部門給予了充分的保護(hù)。云南省，湛江，廣東，桂林，廣西，等。為湖北游客開設(shè)指定酒店，也成為當(dāng)?shù)貙W(xué)習(xí)的典范。

調(diào)查顯示，游客對旅游疫情和疫情后趨勢持積極樂觀態(tài)度行業(yè)，更完善的疫情預(yù)案和更有效的疫情后刺激政策備受期待。針對「疫情爆發(fā)后對旅游的態(tài)度和看法」，71.5%的受訪者表示疫情爆發(fā)后一段穩(wěn)定時間后會出游，20.7%表示疫情爆發(fā)后會盡快出游。游客對政府決策的理解和認(rèn)可，尤其是對旅游業(yè)的認(rèn)可，為春節(jié)期間旅游消費的穩(wěn)步下降和有效觸底奠定了堅實的市場基礎(chǔ)，也為疫情觸底和疫情后的振興積累了現(xiàn)實動能。