資料下載   總機(jī)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn).docx

（一）  電話(huà)轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)：

1、 應(yīng)答外來(lái)電話(huà)，要先報(bào)酒店名稱(chēng)并對(duì)客人問(wèn)候。

XX International Hotel,你好！XX酒店

2、 應(yīng)答內(nèi)線(xiàn)電話(huà)，要先報(bào)崗位名稱(chēng)并向客人問(wèn)好。

Operator，您好總機(jī)。

3、 話(huà)務(wù)員轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)，首先要認(rèn)真聆聽(tīng)完客人的講話(huà)再轉(zhuǎn)接。并說(shuō)“請(qǐng)稍等”，再轉(zhuǎn)接。

4、 若遇工作量大，一時(shí)無(wú)法為客人提供服務(wù)的時(shí)候，要在三聲內(nèi)應(yīng)答電話(huà)并立刻說(shuō)：“請(qǐng)稍等”。處理完其它事情再應(yīng)答這個(gè)電話(huà)時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了。”

5、 如果客人需要其它幫助，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等，幫您轉(zhuǎn)接* * * 部門(mén)。”

6、 電話(huà)轉(zhuǎn)接到房間內(nèi)，要先詢(xún)問(wèn)住店客人的名稱(chēng)或公司名，如果與被轉(zhuǎn)接人提供的不一致，則將電話(huà)轉(zhuǎn)接到總臺(tái)查詢(xún)落實(shí)。

7、 電話(huà)轉(zhuǎn)接后，若對(duì)方無(wú)人接聽(tīng)，要及時(shí)對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起，電話(huà)沒(méi)有人接聽(tīng)，請(qǐng)問(wèn)是否留言？”需要留言的電話(huà)要認(rèn)真填寫(xiě)留言單。

8、 留言單一式兩聯(lián)。一聯(lián)留總機(jī)備查，一聯(lián)交房務(wù)中心送至客人房間。留言單須詳細(xì)記錄留言?xún)?nèi)容，留言人姓名、聯(lián)系電話(huà)和其他事項(xiàng)。

（二）  查詢(xún)電話(huà)的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)：

1.   對(duì)于常用電話(huà)號(hào)碼，話(huà)務(wù)員須對(duì)答如流，提供快捷查詢(xún)服務(wù)。

2.   如遇客人查詢(xún)電話(huà)號(hào)碼，必須在咨詢(xún)清楚、正確后通知客人。如需較長(zhǎng)時(shí)間則請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話(huà)，待查清后再告訴客人。

3.   如遇查詢(xún)客人房間的電話(huà)，要先詢(xún)問(wèn)住店客人的名稱(chēng)或公司名，如果被轉(zhuǎn)接人提供的名字與電腦記錄一致則可以轉(zhuǎn)入房間；如果客人名字與被轉(zhuǎn)接人提供的不一致，則將電話(huà)轉(zhuǎn)接到總臺(tái)查詢(xún)落實(shí)。應(yīng)注意為客人保密，不能泄露客人房號(hào)，可接通后讓客人直接與其通話(huà)。

（三）“DND”房間服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)：

1.   話(huà)務(wù)員應(yīng)將所有提出免打擾要求或保密要求的客人的姓名、房間號(hào)記錄在交接本上，同時(shí)注明接到客人通知的時(shí)間和終止時(shí)間。

2.   接到通知的話(huà)務(wù)員，及時(shí)將電話(huà)號(hào)碼通過(guò)話(huà)務(wù)臺(tái)鎖上，同時(shí)將此房間通知給當(dāng)班和下一班的員工。

3.   客人要求取消“DND”或不要求保密的時(shí)候，接到通知的員工要立即通過(guò)話(huà)務(wù)臺(tái)將電話(huà)號(hào)碼釋放，同時(shí)在交接班本上注明已取消和時(shí)間。

4.   在勿打擾期間，如果有客人要求與房間客人講話(huà)，要將有關(guān)信息準(zhǔn)確地通知房間客人；如果是客人要求保密，則告訴發(fā)話(huà)者客人沒(méi)有入住或無(wú)法查詢(xún)。

（一）  火警電話(huà)處理程序與標(biāo)準(zhǔn)：

1、 接到火警電話(huà)時(shí)，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。

2、 通知火災(zāi)區(qū)域的部門(mén)經(jīng)理到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。

3、 通知保安部經(jīng)理到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。

4、 通知工程部經(jīng)理到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。

5、 通知總經(jīng)理到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。

6、 做好每次通知的詳細(xì)記錄和收到火災(zāi)報(bào)警的時(shí)間記錄。

（二）  叫醒服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)：

1、 話(huà)務(wù)員對(duì)每一個(gè)來(lái)自酒店內(nèi)部的叫醒服務(wù)必須重復(fù)，確認(rèn)。

2、 在叫醒服務(wù)記錄本上詳細(xì)記錄叫醒日期，時(shí)間，房間號(hào)和收到叫醒要求的時(shí)間，人員。

3、 及時(shí)將叫醒要求輸入電腦，檢查電腦輸入情況是否正確。

4、 夜班話(huà)務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在叫醒本上，注明整理、輸入、核對(duì)人并簽字。

5、 叫醒時(shí)間要求準(zhǔn)確。同時(shí)，人工叫醒跟進(jìn)，確認(rèn)客人已醒。

6、 人工叫醒時(shí)，要向客人問(wèn)好 ，同時(shí)告之叫醒時(shí)間已到。如果是叫早服務(wù)，要告之當(dāng)天天氣情況。

7、 叫醒服務(wù)結(jié)束后，要在叫醒本上作好OK記錄，注明叫醒服務(wù)的操作人員的姓名和時(shí)間。

8、 注意檢查叫醒有無(wú)人應(yīng)答，及時(shí)通知房務(wù)中心的員工人工叫醒，并將此事記錄在交接本上。

9、 若遇客人電話(huà)沒(méi)有放好，要及時(shí)通知房務(wù)中心的員工進(jìn)行人工叫醒。