OTA渠道銷售占比逐步顯著提升，疫情過后，人們的消費習慣一定會有所改變，酒店也將面臨著一輪調整，OTA渠道的權重會進一步加大，酒店如何做好OTA運營？

自由行的興起，帶動酒店線上銷售的增長，OTA渠道產量占酒店營收比重越來越高，從起初的5%左右，已經發展到35%甚至更高。如何做好OTA運營，越來越受到酒店的管理重視。

一、商圈定位，無論是攜程網、同程網、還是美團網，上線的重要一步就是商圈定位。

已上線的，也可以更改。一個好的定位，本身就是一種價值，人流客流決定著現金流。酒店一般可以選擇2-3個商圈對酒店進行定位，如果酒店本身所在的位置就是核心商業圈的核心位置，占據了有利地形條件，那么做好信息維護。如果酒店在非核心商圈，在定位的時候，考慮本商圈定位的同時，盡可能的靠近核心商圈定位，并在介紹的內容里詳細的說明酒店的優勢與服務特色，通過定位對酒店進行導流。

二、訂單處理，要保證訂單處理的及時性和準確性，這就是為什么酒店的OTA渠道需要專人負責的原因之一。

一般訂單處理的最佳時間為3分鐘，最長不要超過5分鐘，訂單處理時間越長，越影響平臺推介。很多酒店的訂單處理，都只是簡單的接受訂單，然后預留客房，只有房源特別緊張的時候，會有跟進確認，其他時間都是客戶到店就接待，不到店就凌晨自動取消。這是一種不完全正確的方案。之前，我專職管理OTA渠道，正常的接單預留后，會向客戶進行短信確認，明確：入住人、入住時間、入住類型、價格及付費方式，短信中對酒店餐飲及其他產品、周邊配套等做一個簡短的介紹，加深印象，減少流失。

三、上線資料選擇。

很重要的上線資料，就是圖片資料了，網絡客戶通過網絡界面瀏覽，就要做出選擇，圖片是OTA渠道最直觀，也是最重要的宣傳內容，我見過很多酒店的掛網圖片，不是效果圖就是拍攝失真，這樣的酒店我會直接劃過。我們選擇的上線圖片，一定要分產品類型，全面的真實的展現我們的產品。籌開期間不接客，可以使用效果圖，作為前期宣傳。開業了就一定要更新為實景照片，最好是兩種照片都保留，不做刪除，這樣可以方便客戶進行對比。上傳的圖片，至少應該包括大廳、不同燈光下的客房全景、床型、衛生間、浴室、迷你吧、以及一些特色設施設備和特色服務的特寫。

四、網絡客訴

并不是每一個人的投訴都通過旅游局和工商局，也并不是說沒有通過政府部門的不滿表達就不叫投訴。網絡客訴，主要體現為劣質點評，簡單說就是差評。有個別網絡平臺，差評可以和平臺溝通做刪除處理，這是一種比較劣質的，治標不治本的處理方法。我的方法：①保留點評，客戶的需求和選擇，具有個性化和差異化，就是同一個人不同時間的選擇與需求都不一樣，何況不同的人在不同時間的選擇和需求呢。②做精細化定制的回復，回復中體現酒店的特色產品和對這個差評的處理方案。③與客戶溝通，了解產生差評的原因，提出補償和彌補的方案，邀請客戶下次重新體驗。④與服務部門溝通，如前臺、餐廳、客房、查房等部門，針對性的做產品和服務的改進。

五、網絡促銷。

隨著經濟發展和競爭加劇，促銷本伴隨著整個酒店企業的成長與發展過程，網絡平臺的發展，我們把很多促銷都轉到線上開展。促銷的目的，也是減少產品積壓，增加其流動性，使營收最大化。那么，網絡促銷如何做？①與線下促銷區別開單獨做，針對網絡客源的特性，結合酒店產品的特性開展促銷活動。②做專項系列活動。③做靈活的短期活動。④實時跟進和調整促銷方案。

六、互動

任何企業的運營，都需要與客戶互動，深入了解客戶需求，也是讓客戶參與運營，線上線下都需要動起來。酒店與客戶線上互動，主要體現在點評和問答，這也是為什么酒店OTA渠道需要專人負責的原因。先說點評，分享經濟的發展，很多客戶都會分享自己的體驗和感受，在酒店OTA平臺體現出來的就是點評，一個客戶的點評，很大程度上會影響另一個客戶的選擇。①做好優質的對客服務，積極的影響客戶做正向的全面的點評，這也算是一種轉介紹。②點評回復，這是對客互動的重點內容，馬虎不得，我見過很多酒店的回復基本都是復制粘貼的效果，不具有針對性，且再介紹的內容不明確。建議，對客戶點評做客觀真實個性化的回復，并在回復中盡可能多的對酒店進行再次介紹，這是精準介紹，應該具有較強的針對性，介紹酒店的特色產品和服務，應該包括交通、配套、本區域內近期重大活動等。還可以邀請體驗酒店的其他服務。